Decreto nº 13.135/2026 estabelece novas exigências para atendimento humano, prazos de resposta e cancelamento de serviços. Medidas também se aplicam a bancos e instituições financeiras.
Desde 2 de novembro de 2026, estão em vigor novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). As mudanças foram estabelecidas pelo Decreto nº 13.135/2026, publicado em 13 de outubro, e buscam tornar o atendimento mais acessível, eficiente e transparente. A norma revoga o Decreto nº 11.034/2022, que regulamentava o tema até então.
A regulamentação abrange fornecedores de produtos e serviços de setores regulados pelo governo federal, conforme os critérios definidos por cada agência ou órgão regulador. Também estão incluídos os serviços financeiros, de pagamento e de crédito ofertados por meios digitais e supervisionados pelo Banco Central do Brasil.
Entre as principais alterações estão a garantia de atendimento humano, a definição de limites para o tempo de espera, a simplificação dos procedimentos de cancelamento e a ampliação das possibilidades de acompanhamento das solicitações.
Atendimento humano passa a ser garantido por telefone e canais digitais
Uma das principais mudanças é a obrigatoriedade de disponibilizar atendimento realizado por uma pessoa, das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive sábados, domingos e feriados.
A exigência vale tanto para o atendimento telefônico quanto para os canais eletrônicos, como chats em sites, aplicativos e serviços de mensagens.
O decreto permite a utilização de sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial para organizar e resolver solicitações. Entretanto, essas tecnologias não podem impedir o acesso do consumidor a um atendente humano durante o horário previsto. Ao escolher essa opção, o consumidor deverá ser informado sobre o tempo estimado de espera.
O início do atendimento e a transferência para um atendente também não podem ser condicionados ao fornecimento prévio de dados pelo consumidor.
As empresas também deverão manter pelo menos um canal eletrônico em funcionamento 24 horas por dia, sete dias por semana.
Em situações urgentes, definidas pelos órgãos reguladores competentes, o atendimento telefônico por pessoa humana deverá ser imediato, independentemente do horário.
Quais são os novos limites de espera e os prazos de resposta?
O decreto estabelece critérios para reduzir o tempo de espera e evitar que o consumidor precise repetir informações ou iniciar novos atendimentos para resolver uma mesma solicitação.
No atendimento telefônico, o contato com uma pessoa deverá ocorrer em até 20 segundos em, pelo menos, 80% das demandas. Nas demais, o tempo máximo será de cinco minutos, ressalvadas regras específicas estabelecidas pelos órgãos reguladores.
Se uma ligação for interrompida acidentalmente antes da conclusão do atendimento, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos, considerando as informações já fornecidas e informando o número de protocolo anteriormente atribuído, quando houver.
O decreto também limita o atendimento a, no máximo, cinco níveis e proíbe a veiculação de publicidade durante o atendimento, inclusive no tempo de espera.
Outra exigência é que as demandas não urgentes sejam respondidas em até sete dias corridos. A resposta deverá ser clara, objetiva, conclusiva e contemplar todos os pontos apresentados pelo consumidor.
Nos casos de cobrança indevida ou serviço não solicitado, o decreto estabelece providências imediatas para suspensão da cobrança ou do serviço, com conclusão em até 48 horas.
Cancelamento de produtos e serviços deve ser facilitado
As novas regras também modificam os procedimentos de cancelamento de contratos e serviços.
A opção de cancelamento deverá estar disponível desde o primeiro nível de atendimento, tanto por telefone quanto nos canais eletrônicos.
Além disso, os meios utilizados para contratar um produto ou serviço também deverão permitir seu cancelamento. Isso significa que o consumidor não poderá ser obrigado a procurar outro canal ou percorrer diferentes menus apenas para encerrar a contratação.
O cancelamento deverá produzir efeitos imediatos, independentemente de o consumidor estar em dia com o contrato, salvo quando houver necessidade de processamento técnico devidamente justificada. A empresa também deverá informar eventuais multas ou custos relacionados ao encerramento contratual. O comprovante do pedido de cancelamento deverá ser enviado por meio eletrônico.
A medida busca reduzir obstáculos que dificultam o exercício do direito de cancelar serviços.
Consumidor terá acesso ao histórico de atendimento
O Decreto nº 13.135/2026 reforça o direito do consumidor de acompanhar suas solicitações e obter os registros dos atendimentos realizados.
As empresas deverão disponibilizar gratuitamente o histórico das demandas em até cinco dias úteis após a solicitação, mantendo-o à disposição por, no mínimo, seis meses após a resolução da demanda.
Também deverão preservar as gravações das chamadas telefônicas e as mensagens trocadas nos canais de atendimento por, no mínimo, 90 dias.
Esses registros podem ser importantes para comprovar pedidos de cancelamento, contestações de cobrança, reclamações anteriores e informações fornecidas pela empresa.
O que muda para os clientes de bancos e instituições financeiras?
As novas exigências também alcançam os serviços financeiros, de pagamento e de crédito ofertados por meios digitais e sujeitos à regulação ou à supervisão do Banco Central do Brasil.
Na prática, consumidores que precisem contestar cobranças, solicitar informações sobre produtos contratados, registrar reclamações ou cancelar determinados serviços passam a contar com parâmetros mais claros para o atendimento.
Um cliente que solicita o cancelamento de um serviço bancário, por exemplo, não deverá ser obrigado a percorrer sucessivos menus ou procurar um canal diferente daquele utilizado para a contratação, quando abrangido pelas regras do decreto.
Da mesma forma, ao registrar uma reclamação, o consumidor deverá receber uma resposta conclusiva dentro do prazo estabelecido, observadas as particularidades das situações urgentes e as normas específicas do setor.
É importante destacar que as novas regras disciplinam os procedimentos de atendimento, sem afastar as demais obrigações previstas no Código de Defesa do Consumidor e na regulamentação das instituições financeiras.
O que fazer quando as regras não forem cumpridas?
Caso encontre dificuldades no atendimento, o consumidor deve procurar registrar a ocorrência e preservar as informações relacionadas à solicitação.
Protocolos, mensagens, comprovantes de cancelamento e registros de contato podem auxiliar na identificação de eventuais irregularidades.
Quando o problema não for resolvido, é possível recorrer aos canais de reclamação disponíveis, como a ouvidoria da instituição, os órgãos de defesa do consumidor e os mecanismos oficiais de registro de demandas, conforme a natureza do serviço.
As empresas também devem manter um canal telefônico exclusivo para atender os Procons e os demais órgãos de defesa do consumidor. Em caso de descumprimento, a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) pode fiscalizar e aplicar sanções.
A análise de eventual descumprimento deve considerar as disposições do decreto e as regras específicas aplicáveis ao setor.
Mais transparência nas relações de consumo
A atualização das regras do SAC representa uma mudança na forma como as empresas devem estruturar seus canais de relacionamento com os consumidores.
Ao estabelecer parâmetros para atendimento humano, tempo de espera, cancelamento e resposta às reclamações, a regulamentação busca reduzir dificuldades recorrentes e assegurar maior transparência na prestação de serviços.
Para os clientes de bancos e instituições financeiras, conhecer essas exigências é importante para identificar situações em que os procedimentos de atendimento podem estar em desacordo com a legislação.
O acesso à informação e o conhecimento dos direitos do consumidor são fundamentais para relações contratuais mais transparentes e equilibradas.
Fontes: Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026; Ministério da Justiça e Segurança Pública; Agência Brasil.